31%
Des entreprises dont les clients attendent une innovation en continu basée sur la capacité à apprendre de l’expérience client (source : Accenture)
80%
Des problèmes rencontrés par les clients sont résolus directement par un dialogue sur une messagerie instantanée (source : Accenture)
0,6
L’écart entre la plus mauvaise (7,3) et la meilleure note (7 ;9) de satisfaction client dans le domaine des télécoms selon le baromètre ARCEP
Démonstrations de produit en direct
La communication client omnicanale motrice du réenchantement permanent
Dans les secteurs des télécommunications et de l’énergie, le principal adversaire des entreprises est l’habitude. Celle qui transforme le service en commodité, aussi performant soit-il. Celle aussi qui conduit à percevoir toutes les marques comme équivalentes, et les oblige à toujours innover et à se diversifier.
Fidélisation
80 % des consommateurs français seront plus fidèles à une marque si elle leur propose des programmes de fidélisation. Or, de tels programmes nécessitent de lier plus étroitement les données d’usage des services issues des canaux traditionnels de communication, avec les profils clients stockés dans le CRM, afin de concevoir et d’animer des programmes de fidélisation pertinents et attractifs.
Expérience client
Téléphonie ou énergie, chaque consommateur se sent concerné très personnellement par ces sujets qu’il considère comme très importants. En cas de difficulté, il s’attend à avoir un contact privilégié et de proximité. Sous peine de voir partir son client à la première occasion, le fournisseur doit s’assurer que l’expérience client est qualitative à tous les niveaux, autant par la qualité d’écoute que par l’efficacité et la rapidité de la réponse.
Transparence
Dans ces secteurs, nombre de litiges naissent de l’incompréhension des factures. Qu’il s’agisse d’expliquer une brusque augmentation du total à payer ou d’identifier l’origine d’une consommation inhabituelle, les capacités de personnalisation des documents jouent un rôle essentiel pour prévenir ou limiter l’insatisfaction client.
Omnicanal
En Europe, une part croissante des interactions avec les services clients des fournisseurs d’énergies ou de services de téléphonie s’effectue via les messageries instantanées ou les réseaux sociaux. La capacité des marques à interagir avec leurs clients sur ces canaux et à prolonger l’interaction sur les canaux traditionnels (par exemple pour la facturation ou la contractualisation) devient déterminante.
Nouveaux services
Démarches simplifiées en cas de déménagement, souscription de contrats spécifiques d’accès à des énergies plus écologiques, assistance à l’auto-diagnostic des pannes, optimisation intelligente des consommations, l’expérience client dans les secteurs de la téléphonie et de l’énergie passe de plus en plus par la mise en œuvre de fonctionnalités avancées favorisant l’autonomie client.
Métriques
Les secteurs de la fourniture d’énergie ou des services de téléphonie ont connu ces dernières années une transformation digitale sans précédent avec notamment l’arrivée de nouvelles technologies numériques de comptage et le développement des objets communicants. Ces nouvelles capacités sont autant d’opportunités d’offrir des services complémentaires déjà attendus par les clients.
It's that Easy to Solve Industry-specific Challenges and Take Advantage of them
Cas d’usage
Objectif
Conscient des liens étroits que doivent entretenir le CRM et le CCM pour une expérience client optimisée, un opérateur téléphonique européen fait appel à Compart pour harmoniser ses capacités de communication client et son nouveau CRM Salesforce dans le Cloud.
Solution
Compart DocBridge® Gear devient le guichet unique par lequel transite l’ensemble des communications clients, y compris depuis les écrans d’applications métier ou de Salesforce. DocBridge® Impress est également utilisé pour fournir de façon très simple des capacités de composition interactive dans les écrans métier ou Salesforce. Grâce à la puissante API Rest de Compart, toutes les applications métiers et toutes les sources de données peuvent être fédérées au travers d’une même infrastructure CCM Cloud. Les solutions Compart permettent également de concevoir des scénarios avancés de communication en différé ou déclenchée par automatiquement par un événement métier.
Usage
- Une seule infrastructure CCM accessible aussi bien aux applications métiers hébergées chez le client qu’en environnement Cloud natif avec Salesforce,
- Élimination du risque d’une communication « à deux vitesses » entre les communications 100% digitales intégrées à Salesforce et les anciens outils de communication liés aux applications métiers,
- Traitement unifié et industrialisé de plus de 2 millions de communications omnicanales par jour (SMS et emails)
- Flexibilité et évolutivité de conception des processus de traitement automatisés grâce à DocBridge® Gear pour prendre en compte les scénarios complexes.
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