La communication client omnicanale motrice du réenchantement permanent
Dans les secteurs des télécommunications, le principal adversaire des entreprises est l’habitude. Celle qui transforme le service en commodité, aussi performant soit-il. Celle aussi qui conduit à percevoir toutes les marques comme équivalentes, et les oblige à toujours innover et à se diversifier.
Fidélisation
Expérience client
Transparence
Omnicanal
Nouveaux services
Relation émotionnelle et phygitale
Fidélisation
Fidélisation
80 % des consommateurs français seront plus fidèles à une marque si elle leur propose des programmes de fidélisation. Or, de tels programmes nécessitent de lier plus étroitement les données d’usage des services issues des canaux traditionnels de communication, avec les profils clients stockés dans le CRM, afin de concevoir et d’animer des programmes de fidélisation pertinents et attractifs.
Expérience client
Expérience client
Dans la téléphonie, l’expérience client ne se limite pas aux seuls moments d’interaction avec le service client. Elle est mesurée au quotidien dans tous les scénarios d’usage, par le fait qu’un appel téléphonique puisse être passé sans coupure, que la vidéo soit lue en 4G ou 5G partout où l’on se trouve, etc… Lorsque le contact avec le service client survient, il s’agit immédiatement d’un moment critique, parce qu’un incident est survenu.
Transparence
Transparence
La transparence des factures est d’autant plus sensible dans le monde des télécommunications que de nombreux opérateurs ont depuis longtemps ajouté une fonction paiement. Celle-ci permet par exemple de régler l’accès à des services numériques via son abonnement téléphonique. Les capacités de personnalisation des documents jouent donc un rôle essentiel pour prévenir ou limiter l’insatisfaction client, mais elles dépendent aussi de la capacité à intégrer des sources de données très diverses et potentiellement externes au système d’information de l’opérateur.
Omnicanal
Omnicanal
En Europe, une part croissante des interactions avec les services clients des opérateurs de téléphonie s’effectue via les messageries instantanées ou les réseaux sociaux. La capacité des marques à interagir avec leurs clients sur ces canaux et à prolonger l’interaction sur les canaux traditionnels (par exemple pour la facturation ou la contractualisation) devient déterminante.
Nouveaux services
Nouveaux services
Démarches simplifiées en cas de déménagement, souscription de contrats spécifiques ou d’accès à des services complémentaires, assistance à l’auto-diagnostic ou à la résolution des pannes matérielles, l’expérience client des opérateurs de téléphonie passe de plus en plus par la mise en œuvre de fonctionnalités avancées favorisant à la fois l’autonomie client.
Relation émotionnelle et phygitale
Relation émotionnelle et phygitale
Dans une société ultra-connectée, le moindre dysfonctionnement du téléphone ou des outils numériques est vécu fortement sur le plan émotionnel par le consommateur. Autant dire que les opérateurs de téléphonie sont probablement parmi les fournisseurs qui ont le moins le droit à l’erreur en termes de fiabilité mais aussi de relation client. Une particularité notable est que la relation client dans le monde de la téléphonie exige de pouvoir avoir un contact personnalisé en ligne mais aussi en boutique, que cette dernière appartienne à l’opérateur ou qu’il s’agisse d’une franchise.
Vous pouvez réellement construire un socle de communication client omnicanal à l’échelle de l’entreprise, pérenne et évolutif
Capacité industrielle
Limitée à quelques envois par jour, la communication client personnalisée sur tous les canaux peut paraître simple. Mais il en est tout autrement lorsqu’il s’agit d’émettre plusieurs centaines de milliers de messages (SMS, emails, plateformes de réseaux sociaux) chaque jour. Et la même remarque vaut pour la capacité à basculer dynamiquement vers l’imprimé en fonction d’une règle de gestion par exemple. Au service de la communication client depuis près de 30 ans, Compart apporte la robustesse de solutions éprouvées et l’expérience de traitement de millions de documents/jour.
Orchestrez votre communication à l’échelle non plus des capacités des différentes applications métiers sources de données, mais d’une vision globale du besoin d’information de vos clients. Les solutions Compart DocBridge® pour l’automatisation des processus de traitement permettent de concevoir et d’exécuter sans faille des scénarios avancés combinant l’interactivité nécessaire à la personnalisation, la flexibilité d’accès à toutes les sources de données de l’entreprise et une communication omnicanale et conversationnelle.
Précisément parce que le service rendu (téléphonie ou énergie) est de plus en plus considéré par le client comme une commodité, l’information en quasi-temps réel joue un rôle essentiel dans la qualité perçue de l’expérience client, pour maintenir le sentiment d’une relation de proximité fondée sur l’empathie. Dans ce dispositif, chaque canal de communication (SMS, email, imprimé) remplit une mission spécifique non seulement en fonction des préférences du client, mais aussi de la nature de l’information transmise. Découvrez comment les solutions Compart peuvent améliorer la proactivité de votre communication client.
La combinaison de DocBridge® Gear et de DocBridge® Impress est de plus en plus souvent utilisée pour créer et déployer des scénarios avancés de composition interactive qui seront accessibles directement depuis les interfaces métier (par exemple depuis Salesforce). Modulaire et flexible, l’approche Compart de composition interactive facilite la mise en œuvre d’une communication client omnicanale, personnalisée et conversationnelle à la hauteur des nouvelles attentes des clients d’aujourd’hui.
Grâce à une API Rest puissante et étendue, les solutions Compart DocBridge® facilitent la mise en œuvre et la réutilisation granulaire des fonctionnalités pertinentes pour chaque situation. L’approche Compart est la seule sur le marché à mettre à disposition des entreprises une boîte à outils complète de fonctionnalités CCM qui leur permet de construire un socle de communication client véritablement personnalisé et à leur mesure.
Issue de cinq ans de recherche, la nouvelle architecture « Cloud Ready » des solutions DocBridge® de Compart permet non seulement leur déploiement dans le cloud, mais autorise aussi des déploiements granulaires adaptés aux besoins, aux capacités et aux moyens de l’entreprise. La conteneurisation renforce l’indépendance des applications par rapport à leur environnement laissant les entreprises plus.
1Un socle CCM Cloud personnalisé pour accompagner une migration CRM vers Salesforce
1Un socle CCM Cloud personnalisé pour accompagner une migration CRM vers Salesforce
Objectif
Un opérateur de téléphonie européen décide de migrer vers Salesforce un CRM « maison » qui ne répond plus aux attentes. Conscient des liens étroits que doivent entretenir le CRM et le CCM pour une expérience client optimisée, l’opérateur en profite pour harmoniser ses capacités de communication client qui évoluent, elles aussi, vers le Cloud, et doivent pouvoir être exposées aux autres applications métier de façon simple et standardisée.
Solution
Compart DocBridge® Gear devient le guichet unique par lequel transite l’ensemble des communications clients, y compris depuis les écrans d’applications métiers ou ceux de Salesforce sur le Cloud. DocBridge® Impress est également utilisé pour fournir de façon très simple des capacités de composition interactive dans les écrans métier ou les écrans Salesforce. Grâce à la puissante API Rest de Compart, toutes les applications métiers et toutes les sources de données peuvent être fédérées au travers d’une même infrastructure CCM Cloud positionnée en middleware (couche logicielle intermédiaire de facilitation). Avec Compart, l’opérateur développe également des scénarios avancés de communication en différé ou déclenchée par automatiquement par un événement métier.
Usage
Une seule infrastructure CCM accessible aussi bien aux applications métiers hébergées chez le client qu’en environnement cloud natif avec Salesforce ou tout autre applicatif Cloud
Élimination du risque d’une communication « à deux vitesses » entre les communications 100 % digitales intégrées à Salesforce et les anciens outils de communication liés aux applications métiers
Traitement unifié et industrialisé de plus de 2 millions de communications par jour, dont 1,5 million de SMS et 0,5 million d’emails
Flexibilité et évolutivité de conception des processus de traitement automatisés grâce à DocBridge® Gear pour prendre en compte les scénarios complexes.
Simplification et standardisation des développements de fonctions de communication pour toutes les applications métiers ou Cloud utilisées par l’entreprise.
Bénéfices
Réduisez les coûts
Disponible sous forme de conteneurs à déployer sur un cloud hybride ou privé, les solutions DocBridge® de Compart libèrent l’entreprise des coûts et des risques liés à la maintenance d’une ou plusieurs infrastructures de communication hébergées en interne, et fréquemment peu adaptables aux brusques montées en charge.
Éliminez les effets de silos une fois pour toutes
Les solutions DocBridge® de Compart sont aussi capables d’interagir avec les applications SaaS dans le Cloud qu’avec n’importe quelle application métier hébergée en interne. Le même socle de communication client omnicanale peut être utilisé à l’échelle de toute l’organisation, quel que soit l’existant.
Concrétisez votre ambition d’une communication client proactive
Avec DocBridge® Gear, les processus de traitement documentaire les plus avancés sont à quelques clics et permettront à votre entreprise de se distinguer par la proactivité et la pertinence de sa communication client. Transformez la communication en valeur de service pour vos clients.
Préparez efficacement les évolutions futures
L’approche microservices et l’API Rest des solutions Compart vous permet de restructurer sur le cloud un socle pérenne et évolutif de communication client (CCM), déjà prête pour intégrer les technologies les plus avancées (Intelligence artificielle, Event Driven Automation…)
Merci de votre demande.