Compart - Gestion documentaire et output management

HDI : Visibilité et transparence dans la gestion de la production documentaire

"DocBridge® Auditrack s'adapte facilement aux besoins spécifiques de notre entreprise. C'est le logiciel qui s'adapte aux processus et non l'inverse".

 

Jürgen Hausl
Jürgen Hausl
HDI (Talanx)

HDI : L’audit dans la communication client

Dans le but d’augmenter la transparence de la communication client, HDI (Talanx) a installé un système d’audit pour surveiller la gestion des documents et des sorties à l’échelle du groupe. Des évaluations quotidiennes, des requêtes ad-hoc ainsi que des alertes basées sur des seuils fournissent des informations importantes sur le cycle de vie d’un document. Elles détectent à temps les dysfonctionnements dans l’envoi ou la production et constituent la base d’autres optimisations, notamment pour l’augmentation du taux de numérisation et l’optimisation des frais de port.

Évaluations programmées, rapports ad hoc
et analyses à long terme

Aperçu de l'ensemble de la production de documents en temps réel de la préparation de l'impression à l'envoi numérique

Réaction plus rapide et détection précoce des goulots d'étranglement et des dysfonctionnements

Meilleure capacité à renseigner les clients grâce à la recherche ciblée de documents en fonction de paramètres

Voir tout le rapport d’utilisation

Visibilité et transparence dans la gestion de la production documentaire

Les exigences réglementaires complexes obligent plus que jamais les entreprises et l'administration publique à surveiller leurs communications avec les clients sur tous les canaux et à en apporter la preuve juridique. Cela ne concerne pas seulement les documents eux-mêmes mais aussi les "événements" qui y sont liés tout au long d'un processus de communication. Plus encore : les perturbations et les éventuels goulots d'étranglement dans la production de documents doivent être détectés le plus tôt possible et résolus le plus rapidement possible. Dans l'idéal, avant même que le client ne s'en rende compte.

Scénario typique : si, par exemple, un ordre de production avec des dizaines de milliers de documents (batch) est bloqué pour une raison ou une autre dans la boucle d'attente de l'imprimante, cela ne se remarque souvent pas immédiatement, car en règle générale, les assureurs, les banques ou les autorités traitent chaque jour plusieurs ordres batch à haut volume en même temps. Qui peut donc toujours garder une vue d'ensemble de chaque tâche ? Dans le pire des cas, on ne s'aperçoit de la panne que lorsque le destinataire demande sa police d'assurance, son relevé de compte ou son avis d'imposition, qu'on aurait pourtant voulu lui envoyer depuis longtemps.

Pour Jürgen Hausl de la HDI, cette situation est insatisfaisante. "Il n'est pas possible de ne découvrir les pannes qu'au bout de trois ou quatre jours. Nous avons besoin d'un moyen de disposer immédiatement de toutes les informations liées à la création et à l'envoi de documents, quel que soit le canal d'output analogique ou numérique utilisé". Le responsable des services d'output chez le troisième assureur d'Allemagne voit encore une autre raison pour un monitoring complet. "Nous voulons savoir combien de documents de combien de pages sont traités chaque jour et comment évolue le rapport entre l'envoi classique et l'envoi électronique".

 

L'output management a été centralisé :

Jürgen Hausl et son département font partie des moteurs de l'innovation en matière de numérisation au sein du groupe. La communication analogique et électronique coexiste encore dans l'entreprise. Mais pour le manager, la tendance est claire : "Le format papier diminue. De plus en plus de clients veulent leurs documents sous forme numérique. Nous devons en tenir compte dans la gestion des documents et des sorties". C'est pourquoi un projet de grande envergure a été lancé en 2018 pour numériser la communication avec les clients en interne et en externe.

L'accent a été mis sur l'uniformisation de l'Output Management ainsi que sur l'intégration de la production décentralisée de documents dans l'envoi centralisé. Pour cela, HDI utilise depuis 2018 les solutions logicielles DocBridge® Pilot et DocBridge® FileCab. Outre des économies d'affranchissement substantielles à hauteur de sept chiffres, le groupe a ainsi obtenu une plus grande sécurité des processus dans la création et le traitement des documents.

L'étape suivante consistait à créer une nouvelle base technologique permettant de garder à tout moment une vue d'ensemble sur tous les processus de communication et donc sur les coûts. Il s'agissait en effet d'établir une base de données cohérente. Les aspects suivants étaient au centre des préoccupations :

  • Comment générer les informations nécessaires à une production de documents entièrement compréhensible et les mettre à disposition en fonction des besoins ?
  • Quelles sont les possibilités de générer, sur la base de ces données, des évaluations judicieuses et pertinentes pour la pratique, qui tiennent compte aussi bien des performances, du déroulement des processus que des exigences légales ?
  • Quels outils offrent à l'utilisateur final la plus grande flexibilité et liberté possible lors de la collecte et de l'analyse des données de production ?

 

Évaluations quotidiennes de la production de documents :

Pour Jürgen Hausl et son équipe, il était clair qu'il n'y avait pas d'autre solution que de disposer d'un système permettant de surveiller l'ensemble de la chaîne de processus. C'est ainsi qu'ils ont finalement opté pour l'utilisation de DocBridge© Auditrack. Le logiciel développé par Compart rassemble les métadonnées de différents systèmes et canaux de sortie dans un référentiel à l'échelle de l'entreprise et les consolide en indicateurs de performance clés (KPI) pertinents. Il crée ainsi la base d'une traçabilité sans faille de tous les processus de production de documents.

Avec DocBridge® Auditrack, HDI surveille la création de documents déclenchée par les systèmes d'inventaire respectifs (applications spécialisées) des différentes branches d'assurance (divisions du groupe), les systèmes de texte, l'impression, la mise sous pli, l'envoi physique, le retour du courrier ainsi que les envois numériques (mail, portail client avec fichiers à télécharge etc.).
Concrètement, cela signifie que le service de sortie central du groupe consulte 3 fois par jour (matin, midi et soir) les messages d'état de toute la production de documents au moyen du système d'audit. On voit donc directement dans DocBridge® Auditrack tous les travaux de traitement en cours et terminés du groupe : quand quoi a été produit et envoyé, et en quelle quantité ?

Les indicateurs clés de performance (KPI) suivants sont particulièrement importants dans ce contexte :

  • Temps de traitement par branche d'assurance.
  • Taux de numérisation : quel est le nombre de lettres envoyées physiquement par rapport au volume total, en faisant la distinction entre la branche et le type de document ?
  • Taux de redressage : combien d'envois reviennent comme non distribuables par secteur d'activité et par type de document, par rapport au volume total ?
  • Nombre de pages imprimées et d'enveloppes et montant des frais d'affranchissement.
  • Type et nombre de perturbations.

 

Tout-en-un : analyses quotidiennes, rapports ad hoc, notifications automatiques des pannes

Un avantage important du nouveau système : les perturbations dans la production sont activement détectées. Des analyses sur les évolutions sont disponibles au jour le jour. Jürgen Hausl : "Nous n'avons plus besoin d'attendre la fin du mois, les données sont disponibles en temps réel".

Dans DocBridge® Auditrack, la durée moyenne d'une tâche de traitement est définie (valeur seuil). Si cette valeur est dépassée, le système déclenche automatiquement un message d'alarme (alert). Indépendamment de cela, le collaborateur peut, selon ses droits d'utilisateur, consulter le statut d'un document à tout moment du traitement. Tout se déroule-t-il normalement ? Un goulot d'étranglement se dessine-t-il ? Le document a-t-il déjà été envoyé ? Selon les besoins, tant le service central d'output de Jürgen Hausl que les collaborateurs des différents services peuvent consulter les informations importantes pour leur travail sur le cycle de vie d'un document en appuyant sur un bouton depuis le transfert vers l'OMS jusqu'à la distribution.

 

Le traitement des retours est devenu plus simple :

En outre, DocBridge© Auditrack dispose d'une fonction de recherche avec différents filtres pour que les gestionnaires de dossiers soient toujours en mesure de fournir des informations. Si, par exemple, un assuré appelle le service clientèle, le collaborateur du service clientèle peut rechercher rapidement et de manière ciblée un document précis et informer l'appelant de son statut. Par exemple, la police a-t-elle déjà été établie et envoyée ? Est-elle encore en cours d'approbation finale par le responsable de secteur ? Le logiciel permet de répondre à ces questions et à d'autres en quelques secondes. Grâce à DocBridge® Auditrack, le nombre de dossiers ouverts qui n'ont pas encore reçu de réponse a diminué de moitié, car aujourd'hui, la plupart des demandes peuvent être traitées immédiatement grâce à l'audit.

 

® HDI/ Thomas Bach et ®Shutterstock

HDI (Talanx)

HDI (Talanx) est le troisième groupe d'assurance allemand en termes de primes encaissées. L'entreprise cotée en bourse (entrée en bourse : octobre 2012), dont le siège social se trouve à Hanovre, est active dans plus de 150 pays et emploie 22.000 personnes dans le monde entier. Le groupe HDI travaille en tant que fournisseur multimarque dans les domaines de l'assurance industrielle, de l'assurance privée et d'entreprise en Allemagne, de l'assurance privée et d'entreprise à l'international, de la réassurance ainsi que de la gestion de patrimoine.