La réalité augmentée dans la communication client
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PlusLa communication client moderne nécessite de l'agilité
Comment les entreprises restent-elles agiles dans leur gestion de la communication et de la production pour répondre aux attentes croissantes des clients en matière de rapidité et de qualité ? Cet article traite du rôle croissant des API dans la gestion moderne de la communication client (CCM) omnicanale.
Le monde de l'automatisation et du traitement des documents par lots - dans lequel les demandes des clients par courrier ou par e-mail sont collectées et traitées sur plusieurs jours ou semaines - touche-t-il à sa fin ? Le cycle de vie moyen de ce type de transaction commerciale est de trois semaines. Des délais de traitement aussi longs sont-ils encore acceptables aujourd'hui ?
La communication client entreprise évolue rapidement. Non seulement il existe désormais des canaux analogiques et numériques, mais il y a aussi plus d'automatisation des documents et de diversité dans la communication et la gestion des sorties.
Résumé
Temps de lecture : 9 min
- CCM moderne : agilité et capacité omnicanal
- API en tant que facteurs commerciaux critiques
- DocBridge Gear : plateforme de modélisation de processus via API
Typiquement, par exemple, les informations sur une transaction commerciale particulière peuvent être diffusées par différents médias. Les consommateurs et les clients veulent un choix de canaux pour contacter leur assureur, leur banque, leur fournisseur de télécommunications et d'autres partenaires commerciaux. Ils veulent lire un message sur un iPhone ou une tablette lorsqu'ils sont en déplacement, la communication doit donc être au format HTML. Il n'en demeure pas moins que certaines communications doivent être imprimées et archivées physiquement, en particulier les documents sensibles tels que les contrats et les polices d'assurance.
La communication n'est plus unidimensionnelle
La communication client nécessite donc un degré élevé de flexibilité et d'automatisation des documents, ce qui signifie que les entreprises doivent pouvoir basculer rapidement entre les supports ou utiliser plusieurs canaux simultanément. Les attentes augmentent en matière de qualité et de rapidité. Quant à la rapidité, c'est le résultat de la prolifération des ventes en ligne, où les produits sont généralement censés être expédiés le jour même de leur commande. Le temps joue un rôle de plus en plus important dans la communication client car un temps de réponse court équivaut à un service client de qualité. Bien sûr, il existe des différences de temps de traitement pour les différentes méthodes de communication. Le courrier électronique est plus accommodant que les messages vidéo et audio. Et, bien sûr, des facteurs socioculturels tels que l'âge, l'éducation, l'expérience technologique et la langue influencent également les comportements de communication.
Que'est ce que est important dans la communication client d'aujourd'hui ?
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A cela s'ajoute une fragmentation de la communication. Par exemple, envisagez de faire appel à un artisan pour réparer les dommages causés à un bâtiment. Le chemin de communication peut ressembler à ceci : Tout d'abord, l'assureur doit approuver un règlement. Pour cela, la personne lésée doit photographier l'objet avec un smartphone et envoyer le fichier image accompagné des données importantes (numéro d'assurance, heure du sinistre, adresse, etc.) à l'assureur via un service en ligne (WhatsApp, SMS, etc.). Le plus tôt sera le mieux, car une fois que l'assureur a donné son approbation de base, la partie lésée peut commander la réparation.
Les détails du règlement peuvent alors être clarifiés entre la compagnie d'assurance et la personne lésée, que ce soit par voie électronique (courriel avec pièce jointe, portail Web, etc.) ou par courrier traditionnel. Dans les deux cas, la partie lésée bénéficie d'un règlement rapide des sinistres.
Cet exemple illustre deux aspects fondamentaux de la communication moderne : premièrement, que la qualité joue un rôle décisif, et deuxièmement, que malgré la numérisation, les canaux analogiques (sur papier) et électroniques seront en jeu pendant un certain temps, et ils existeront en parallèle. Même le "bon vieux fax" ne disparaîtra pas de sitôt. Par conséquent, le défi consiste à se souvenir des possibilités omnicanales en entrée et en sortie pour tous les scénarios d'application imaginables.
Identification par téléphone via les chatbots
Certains scénarios font déjà partie de la vie professionnelle quotidienne. Dans l'assurance maladie privée, par exemple, les applications qui enregistrent les factures des médecins sont désormais largement acceptées. Au lieu d'envoyer chaque mois des reçus papier individuels à leur assureur et de devoir ajouter une feuille de couverture et une signature, l'assuré photographie simplement chaque reçu sur place et l'envoie à l'assureur via l'application.
Les Scandinaves ont toujours été des pionniers en matière de numérisation, il n'est donc pas surprenant qu'ils soient encore plus avancés au Danemark. Les compagnies d'assurance danoises utilisent des chatbots dans leurs centres d'appels, qui demandent les informations nécessaires à l'appelant pour déterminer la demande du client.
Par exemple :
Êtes-vous déjà client ? Quel est le numéro de police ? Le chatbot effectue une authentification téléphonique puis, dans un cas idéal comme une demande de routine pour une nouvelle offre, envoie automatiquement un email avec un PDF en pièce jointe.
Les chatbots sont devenus si intelligents qu'ils peuvent gérer 70 à 80 % des processus typiques des compagnies d'assurance de cette manière. Cela inclut des situations telles qu'un changement d'adresse ou la soumission d'un rapport de dommages. Les systèmes d'IA d'auto-apprentissage peuvent même gérer des fonctionnalités spécifiques au client telles qu'une intonation inhabituelle, des expressions particulières et la hauteur de la voix.
Aujourd'hui, les processus de communication avec les clients sont si complexes que les applications et les systèmes logiciels sont de plus en plus constitués de composants de différents fabricants et communiquent entre eux via le Web. Une autre raison pour laquelle de nombreuses entreprises se tournent de plus en plus vers le cloud.
Que l'on veuille l'admettre ou non, le monde des affaires évolue vers un degré plus élevé d'automatisation des documents dans CCM via l'API, car le traitement par lots traditionnel est de plus en plus remplacé par une communication agile ou transactionnelle. Cela signifie que le temps de traitement devient un indicateur important du service client.
Les API sont des facteurs critiques pour l'entreprise
Atteindre des délais d'exécution courts sans négliger la qualité signifie que les entreprises ont besoin d'un moyen d'augmenter l'automatisation des documents et d'accéder aux données rapidement et efficacement. Les communications avec les clients évoluent constamment et les centres d'appels, qui prennent du temps et de l'argent et ne sont pas toujours aussi efficaces que nécessaire, suivent le chemin du dinosaure. L'utilisation des API CCM et de leurs données dans les communications omnicanal aide les individus et les organisations à rester connectés et potentiellement à se développer.
Les API jouent un rôle décisif car elles permettent aux entreprises de répondre rapidement et de manière satisfaisante aux changements de comportement de communication, tels que l'augmentation des volumes de données, de nouveaux canaux ou des attentes plus élevées des clients en termes de temps de traitement et de qualité. Ils permettent également la meilleure utilisation possible de l'infrastructure existante dans la gestion des documents et des sorties.
Un regard sur quelques chiffres actuels souligne l'importance des API. La plate-forme programmableweb.com répertorie environ 23 000 offres d'API Web actuelles, dont environ 80 % sont basées sur l'architecture REST largement utilisée.
Selon l'annuaire Web, il y a eu une augmentation rapide des API, en particulier entre 2010 et 2018. Cela a certainement à voir avec de grands acteurs tels que Google et Amazon, qui poussent le problème depuis 2012. Des plateformes comme Netflix, PayPal et eBay, qui a fait beaucoup de progrès dans le cloud, fait également partie des principaux fournisseurs d'API. Le rapport sur l'intégration des API 2019 conclut qu'une majorité d'entreprises et d'organisations considèrent les API comme un facteur critique pour l'entreprise.
Selon le rapport, près de 55 % de ces plateformes utilisent des services API pour développer de nouvelles solutions B2B, suivies des produits de communication mobile (environ 36 %) et de la production de biens de consommation B2C (environ 28 %). Deux mille nouveaux services sont ajoutés chaque année.
L'industrie financière est pionnière dans le développement et l'utilisation des services API.
Le monde des affaires, et la communication elle-même, sont définitivement devenus plus agiles, ce qui se traduit par une demande croissante de microservices. Le fait que les entreprises se tournent de plus en plus vers le cloud "déclenche" également le problème de l'API.
Contexte de l'API
Une interface de programmation d'application (API) est une interface logicielle qui permet à une autre application d'utiliser une fonctionnalité spécifique. Par exemple, les réservations de vols peuvent être effectuées par un certain logiciel dans une application qui fournit la fonctionnalité de réservation. Une API est le ciment numérique qui relie les services, les applications et les systèmes. Lorsque plusieurs applications sont combinées pour former un système complet, le résultat est un écosystème d'API. Il doit y avoir un langage de description commun pour les interfaces et la coordination de l'ensemble du système pour que cela fonctionne.
Gartner définit l'économie des API comme « un ensemble de modèles commerciaux et de canaux basés sur un accès sécurisé aux fonctionnalités et à l'échange de données. Les API facilitent l'intégration et la connexion de personnes, de lieux, de systèmes, de données, d'objets et d'algorithmes, la création de nouvelles expériences utilisateur, le partage de données et d'informations, l'authentification de personnes et d'objets, l'activation de transactions et d'algorithmes, l'utilisation d'algorithmes tiers et la création de nouveaux produits. /services et modèles économiques. »
Dans une économie d'API, les partenaires d'un écosystème d'API sont des entreprises ou des organisations autonomes, chacune ayant ses propres intérêts économiques. Pour comprendre une économie d'API, il est nécessaire de considérer les aspects techniques de l'API, les problèmes de coordination et les intérêts économiques des fournisseurs et des utilisateurs.
Les fournisseurs d'API s'imposent sur le long terme lorsque leurs solutions aident les entreprises à obtenir une véritable valeur ajoutée, comme dans la communication client. Dans le même temps, une économie d'API offre aux utilisateurs d'API la possibilité de mieux se concentrer sur leurs compétences de base, car ils n'ont pas à développer des applications qui ne font pas partie de leur cœur de métier.
Dans l'ensemble, la demande d'expertise externe augmente car il devient moins intéressant de développer une expertise interne pour les services API qui peuvent être obtenus beaucoup plus rapidement et à moindre coût via un écosystème API - et sont souvent fonctionnellement meilleurs. Celles-ci peuvent être facilement intégrées dans sa propre infrastructure informatique, en tenant compte des directives légales et des conditions-cadres.
Il est presque obligatoire pour les entreprises de la plupart des secteurs de s'adapter à la numérisation globale de l'économie et de la société. Cela est renforcé par les attentes croissantes des clients et des utilisateurs, par exemple en ce qui concerne les temps de réponse et la facilité de communication des utilisateurs. Aujourd'hui, il est courant de s'authentifier via un compte personnel sur les réseaux sociaux ou d'utiliser un outil de paiement en ligne. Tout cela fonctionne grâce à l'utilisation intelligente des API.
Technologiquement, l'API n'est pas une nouveauté, mais son utilisation s'est développée de manière innovante ces dernières années. Les API fonctionnaient principalement comme des interfaces de programmation entre deux systèmes au sein d'une même entreprise (c'est-à-dire que les données ne se déplaçaient qu'en interne), mais elles permettent désormais de nouveaux modèles commerciaux impliquant plusieurs parties ayant des intérêts différents. Il y a un changement de perspective d'une interaction exclusivement interne à une interaction avec le monde extérieur, c'est-à-dire impliquant des applications et des systèmes tiers.
Les microservices sont une approche architecturale et organisationnelle du développement logiciel, où le logiciel se compose de petits services indépendants qui communiquent via des API soigneusement définies.
Les architectures basées sur les microservices simplifient l'évolutivité, réduisent le temps de développement des applications, permettent l'innovation et raccourcissent les délais de mise sur le marché des nouvelles fonctionnalités.
Source: Amazon AWS
API First : Modélisation des processus et automatisation des documents dans CCM
Le logiciel DocBridge® Gear de Compart fournit ce qui est important pour l'économie des API dans la communication client : une interaction sans problème entre toutes les applications, tous les systèmes et tous les services à l'aide d'interfaces de programmation ouvertes et standardisées qui peuvent augmenter le niveau d'automatisation des documents et étendre les modèles commerciaux existants ou développer les nouvelles.
L' application DocBridge® Gear peut facilement configurer toutes les créations, conversions, modifications et sorties de communication spécifiquement pour un client sur la base de données brutes. Tous les processus d'assurance qualité typiques, tels que la vérification et la comparaison des documents, la validation et les workflows de publication, peuvent également être modélisés.
DocBridge® Gear utilise des worklets réutilisables qui représentent des fonctionnalités et des sous-processus spécifiques. Ces worklets peuvent être granulaires, avec de petits processus gérables, ou très volumineux, tels que plusieurs processus imbriqués qui prennent en compte divers critères complexes. L'application est principalement destinée aux entreprises qui fournissent une communication omnicanale et ont besoin d'un système pour intégrer de manière transparente des applications métier basées sur l'API. DocBridge® Gear rend non seulement les processus disponibles via l'API, mais peut également tirer parti de services externes. Ces services externes peuvent être intégrés soit via des services Web REST, soit sous forme de packages NodeJS.
Principaux avantages de DocBridge® Gear :
- Intègre de manière transparente un nombre illimité d'applications et de services spécialisés
- Connecte les services de communication numériques et analogiques, sans problème
- Augmente le niveau des processus d'automatisation des documents
Expérience de cas d'usage :
Une entreprise souhaite augmenter sa communication client en connectant des services de messagerie (tels que WhatsApp, SMS, etc.), des portails Web et des e-mails. Ces canaux de communication doivent fonctionner avec plusieurs systèmes, y compris ERP et CRM, certains d'entre eux dans le cloud.
DocBridge® Gear fournit diverses interfaces (API REST) qui peuvent échanger des données brutes dans des formats tels que XML, JSON, CSV, etc., ainsi que des données déjà préparées pour l'impression (telles que PDF, AFP, PCL, etc.). Il permet l'intégration d'applications cloud et héritées. Une fois que DocBridge® Gear a été connecté, il n'est pas nécessaire de se reconnecter pour chaque combinaison d'application et de support de sortie. Les informations provenant de divers canaux peuvent également être renvoyées à l'application.
Les nouveaux supports de communication peuvent être connectés directement ou via des applications tierces. DocBridge® Gear fournit également diverses interfaces API REST à cette fin. Cela permet aux entreprises d'envoyer des e-mails directement via leur propre serveur SMTP ou en utilisant un service cloud tel qu'Amazon Simple Email Service. Il est également possible de connecter des archives, des services de messagerie et des télécopieurs.
DocBridge® Gear offre l'avantage d'une valeur ajoutée dans la communication client avec le logiciel Compart, tant au niveau de l'application, en intégrant sans problème des fonctionnalités spéciales de fournisseurs spécialisés, qu'au niveau du rendement, comme par exemple grâce à une connexion flexible de n'importe quel appareil analogique et numérique. canaux de communication.
Apprenez-en plus sur DocBridge® Gear ou contactez-nous pour une démonstration.
