Performance
Pour une majorité de logisticiens, les solutions digitales de communication omnicanale en temps réel avec les clients pour le suivi et les options de livraison remplissent un rôle stratégique de différenciation sur un marché très concurrentiel. La fiabilité de ces processus de communication est donc primordiale y compris et peut-être surtout aux périodes de très forte charge d’activité (avant les fêtes de fin d’année). Car c’est là où les interrogations et les attentes des clients sur les délais et conditions de livraison sont à leur niveau maximum.
Self-Service
Pour trois clients du commerce en ligne sur quatre (75 %) l’un des critères clés de fidélité à un site e-commerce est la possibilité de définir comme bon lui semble où, quand et de quelle manière son colis lui sera livré. Le consommateur attache une grande attention à cette capacité de choisir lui-même ses options de livraison et à la bonne prise en compte de ses choix. La communication client omnicanale est essentielle ici pour permettre au logisticien de rassurer le consommateur. Elle permet d’éviter des appels au service client du commerçant en ligne et de faire grandir une crainte d’expérience de livraison négative dommageable autant à l’e-commerçant qu’au logisticien.
Responsabilité
En cas de problème de livraison, l’e-commerçant et son sous-traitant logisticien sont perçus comme solidairement responsables par le client. Bien souvent, une expérience de livraison négative constitue un obstacle majeur sinon rédhibitoire au renouvellement d’achat. En cas de problème, le logisticien ne doit pas seulement être capable de trouver la solution la plus simple pour le client final. Il doit aussi pouvoir communiquer à tout moment et sur l’ensemble des canaux avec à la fois l’e-commerçant et le destinataire du colis. Cette communication personnalisée et conversationnelle est souvent ce qui différenciera une expérience de livraison en définitive acceptable d’une autre définitivement perçue comme négative.
Reverse Logistics
66 % des clients finaux du commerce en ligne conditionnent leur achat à l’existence sinon aux modalités de la politique de retours produits. Or, celle-ci dépend pour une bonne part des capacités de logistique inversée du logisticien déjà en charge des livraisons pour le commerçant en ligne. L’automatisation, par le digital, du dépôt des demandes de retour produit et de la confirmation de prise en compte de la demande, vont jouer un rôle clé. De leur bon déroulement dépend le fait que l’expérience client perçue dans une situation de retour produit reste optimale, et qu’elle ne vienne pas remettre en cause la réputation du e-commerçant.
Innovation
Poussés par les leaders du marché, les acteurs du secteur logistique sont contraints à une innovation technologique en continu pour à la fois réduire les coûts et augmenter la flexibilité et la réactivité de leurs offres de services. Avec le retour à l’avant-scène des préoccupations écologiques, ils doivent aussi prendre en compte l’impact environnemental des livraisons de dernier kilomètre. Selon Rungis International, elles comptent pour 20% du trafic et 25% des émissions de gaz à effet de serre dans les agglomérations en 2020. Pour se démarquer, ils cherchent désormais à proposer des solutions innovantes de livraison à moindre impact CO2 (véhicules électriques, vélo, groupage…). Ces nouvelles priorités d’investissement impliquent d’optimiser et de mutualiser autant que possible, grâce au cloud, les investissements digitaux de portails et de communication omnicanale.
Intermodalité
Comme pour le transport des personnes, les préoccupations environnementales poussent le secteur de la logistique à développer de nouvelles solutions intermodales utilisant successivement le train, le fluvial, le véhicule électrique, le vélo… jusqu’au client final. Les socles CCM sur le cloud permettent d’envisager ces évolutions organisationnelles plus sereinement. Elles ne seront notamment pas bloquées par les difficultés d’intégration ou de communication entre les différents acteurs de la chaine logistique et avec le client e-commerçant ou le destinataire.
Merci de votre demande.