Compart - Gestion documentaire et output management

Automatiser les processus, la prochaine étape de la transformation digitale

Posez les bases d’une automatisation poussée de tous vos processus documentaires de communication client en assurant la cohérence des données et l’agilité grâce à des interfaces ouvertes

À l’ère du numérique, clients des entreprises privées ou usagers des services publics attendent aujourd’hui toujours plus de réactivité, d’accessibilité et de qualité dans la prise en compte de leurs demandes. Pour relever le défi, entreprises et services publics doivent franchir une nouvelle étape de leur transformation digitale.

Celle-ci se caractérise par une automatisation toujours plus poussée des processus de gestion, de production et de diffusion de la communication client sur tous les canaux (imprimé, email, web, mobile). Si les structures de gestion documentaire ont considérablement évolué ces dernières années, l’agilité et la flexibilité des infrastructures de production et de diffusion de la communication client restent des enjeux stratégiques majeurs.

La stratégie d’automatisation des processus documentaires se fixe pour objectif de placer le client au centre et de lui offrir une expérience de communication cohérente et personnalisée sur tous les canaux. Cette nécessaire modernisation de la communication client à l’échelle de l’organisation repose d’abord sur la capacité à assurer la cohérence des données et leur disponibilité à tout moment et dans tous les contextes. Elle s’appuie également sur une approche architecturale nouvelle. Celle-ci consiste à découpler sans déstructurer les différentes étapes que sont la réception des communications, la création des documents sortants et leur envoi par le canal de diffusion adapté sans contraintes.

La gestion de la communication client (CCM, Customer Communication Management) s’appuie sur les technologies les plus modernes (Cloud, API Rest, conteneurisation Docker), pour atteindre ces objectifs, en travaillant simultanément sur six axes de transformation.

La flexibilité de la communication client/usager au service de l’amélioration de l’expérience client

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Architecture

Une architecture CCM ouverte et maillée au service d’une gestion de l’expérience client libérée des contraintes

Au cours des dix dernières années, les entreprises se sont largement saisies des nouvelles technologies numériques pour transformer l’expérience de communication avec leurs clients. Mais d’un métier à un autre, ou d’un canal de communication à un autre, ces évolutions ne se sont pas faites au même rythme. L’enjeu pour les entreprises est aujourd’hui de sortir de cette complexité afin d’offrir des parcours clients omnicanaux harmonisés et automatisés. Mais elles entendent aussi tirer les leçons du passé. Il s’agit de ne pas recréer d’un côté les silos éliminés de l’autre. L’enjeu est aussi d’augmenter l’accessibilité des métiers aux nouveaux outils de communication et non de remplacer les anciennes limitations par des nouvelles.

La réponse à ce double défi tient dans une architecture de gestion de la communication client (CCM, Customer Communication Management) transversale et ouverte. Au lieu de chercher à consolider et à centraliser les fonctions de communication, la vision Compart des enjeux du CCM s’appuie sur les technologies Cloud et sur les API pour horizontaliser l’infrastructure.

Sur le principe du maillage, elle crée les liens entre les outils métiers et les fonctions communication pour éliminer structurellement le risque de reformation des silos. Ce socle maillé et flexible permet ensuite aux métiers de déployer en toute liberté des stratégies avancées de gestion de l’expérience client (CEM, customer experience management) à travers des processus automatisés de traitement (workflow) également transversaux.

Kundenkommunikation Daten und Prozessautomatisierung

API

Les API pour s’interfacer librement avec les métiers et orchestrer sans barrières les fonctions de communication

En un peu plus de dix ans, le développement des API et notamment des API web (API REST) a permis aux entreprises de gagner considérablement en agilité. L’API (ou interface de programmation applicative) permet en réalité à une entreprise de s’adapter à un nouveau contexte de marché dans un délai bref. Elle peut enrichir son système d’information de fonctionnalités nouvelles sans avoir à les concevoir elles-mêmes ni à révolutionner ses outils cœur de métier. Le mode API permet un découplage entre les capacités d’un logiciel métier existant et les nouvelles fonctionnalités requises pour satisfaire les attentes clients. Et c’est justement ce dont a besoin aujourd’hui la communication client omnicanale pour sortir du cercle vicieux des évolutions en silos.

Une solution CCM (Customer Communication Management) performante ne doit pas seulement savoir dialoguer avec les outils métiers. Pour ne pas être elle-même un nouveau silo, elle doit se rendre elle-même totalement modulaire grâce aux technologies. De telle sorte que chacune de ses fonctions principales puisse être accédée directement et indépendamment par n’importe quelle application métier en fonction de son besoin. Les solutions DocBridge® de Compart ont été pensées dans cet esprit d’interface maillée qui permet d’orchestrer sans contraindre et d’interfacer en toute liberté et indépendance.

Personnalisation

La personnalisation, une capacité nécessairement partagée

Avec l’évolution des attentes clients, les besoins de personnalisation se sont développés plus vite que les capacités des applications métiers à y répondre. Dans la pratique, les données métier sont souvent insuffisantes pour réaliser la personnalisation. Elles doivent être complétées par des paramètres souvent spécifiques à la plateforme de composition/production des documents à données variables qui sera utilisée. Cette séparation des données impacte lourdement l’agilité de la communication client, notamment pour l’intégration d’un nouveau canal de diffusion. Elle constitue aussi un obstacle majeur à la visibilité et à la réactivité des métiers en cas d’erreur.

Les solutions DocBridge® de Compart relèvent ce défi majeur pour l’automatisation de la communication client en inversant le paradigme de traitement. Les paramètres et modifications de données correspondant à une application en particulier et à destination d’un canal de communication

Les paramètres et modifications de données correspondant à une application en particulier et à destination d’un canal de communication ne sont plus générés de manière spécifique et trnsmis avec le document. Dans les solutions Compart, l’approche consiste à centraliser et à mettre à disposition à la fois les paramètres, les règles et les fonctionnalités partagées. Ils sont ainsi réutilisables par tous les processus de composition ou de production documentaire, quelle que soit la source et le canal de sortie.

Customer Communication Management - flexible Anbindung neuer Kommunikationskanäle

Processus

Définir les processus en fonction des métiers et non en fonction des contraintes techniques

La communication client personnalisée moderne ne se résume pas à la capacité à utiliser les données variables. Pour être efficace, elle doit aussi faire une exploitation intelligente de ces données, en fonction des prescriptions des métiers en termes de parcours client. Dans la majorité des situations cependant, la mise en œuvre de ces bonnes pratiques de gestion de l’expérience client est souvent entravée par les limitations techniques. Il peut par exemple s’avérer plus complexe que prévu de proposer à un client de télécharger à la demande en PDF la facture qu’il vient de recevoir sur son mobile. Tout cela parce que la plateforme de composition exige de régénérer entièrement le document à partir d’une nouvelle requête de données à l’applicatif métier.

En matière de gestion de la communication client (CCM, Customer Communication Management), l’important n’est donc pas de pouvoir définir des règles en théorie mais de pouvoir les appliquer sans être limité par les rigidités de l’infrastructure.

Dans les solutions DocBridge® de Compart, cette capacité repose sur un découplage approfondi des fonctions essentielles de production de la communication client à leur niveau le plus élémentaire. Par exemple, l’outil de composition dynamique de documents n’effectue que cette tâche et peut être appelé indépendamment sans déclencher toute une série d’autres processus. Et il en va de même pour les outils de conversion, les règles d’enrichissement, etc… L’architecture en mode API permet ainsi aux métiers de modéliser fidèlement l’expérience client attendue en enchaînant à volonté les processus pertinents pour une communication client réellement automatisée.

Processus

Production documentaire omnicanale

Centraliser et mettre à disposition pour les canaux de diffusion présents et futurs

L’un des critères clés d’une gestion de la communication client (CCM, Customer Communication Management) performante est son évolutivité. Bien souvent, l’adaptation à l’évolution des attentes clients se traduit par la nécessité d’intégrer rapidement de nouveaux canaux de communication ou d’étendre à de nouveaux types de communication client les canaux de communication existants. La mise en œuvre de cette capacité est souvent entravée par les rigidités d’architectures initialement pensées pour produire en volume pour un canal de diffusion spécifique, par exemple l’imprimé. Dans ces architectures, l’ajout de nouveaux canaux s’effectue souvent grâce à un empilement de fonctionnalités qui déstructurent ou déconstruisent un document pour l’adapter a posteriori à un nouveau canal de diffusion.

La conviction de Compart, c’est que les documents et l’architecture doivent avoir été dès l’origine pensés pour tous les canaux de diffusion possibles ou envisageables. Dans les solutions DocBridge®, cette approche se traduit de deux manières, dans l’organisation des données d’une part, et dans l’organisation des fonctionnalités d’autre part.

Elles reposent en effet sur le principe d’un hub documentaire. Celui-ci centralise l’ensemble des règles et des paramètres permettant d’adapter à tous les canaux un document nativement numérique, initialement conçu pour être indépendant de tous les formats. En parallèle, le mode API d’interaction entre les solutions DocBridge® permet d’orchestrer librement les différentes fonctionnalités pour effectuer le traitement attendu. Cette architecture permet d’ajouter sans contrainte les fonctionnalités nécessaires à la prise en charge de nouveaux canaux de communication.

Kommunikationskanäle - digitale Transformation

Industrialisation

Anticiper et contrôler pour une production réellement industrielle

Un aspect souvent ignoré de la gestion de la communication client (CCM, Customer Communication Management) est sa dimension industrielle. Des tâches en apparence simples, comme la composition, la mise en forme puis l’envoi d’un document personnalisé, sont en réalité répétée des milliers de fois. Mais, personnalisation oblige, elles suivent à chaque fois des règles spécifiques liées au profil du client destinataire. Dans de nombreux cas, cette communication personnalisée se réalise dans un contexte transactionnel, en réponse à la demande d’un client sinon durant l’échange avec celui-ci. Les opérateurs métier doivent pouvoir vérifier rapidement que le document qu’ils s’apprêtent à envoyer ne présente pas d’anomalies, et cela en amont de sa production effective.

Les solutions DocBridge® sont pensées pour offrir à tout moment du processus la visibilité indispensable à une communication client efficace. Leur conception en technologies ouvertes facilite l’intégration aux applications métiers des fonctions de visualisation et de contrôle dont ont besoin les utilisateurs métier. Ces fonctionnalités jouent aussi un rôle clé pour l’évolutivité de la communication client. Elles permettent en effet d’intégrer plus rapidement de nouveaux canaux de communication, ou de mettre en œuvre dans les meilleurs délais les nouvelles fonctionnalités ou règles métier requises par l’activité.

Nos 4 piliers

Indépendance

Indépendance

La phase de création/composition des documents est découplée de la production et de l’envoi. Grâce à cela, un seul document est disponible sur tous les canaux, analogiques et numériques.

Modernité

Modernité

Une logistique documentaire à l’épreuve du temps s’appuie sur les technologies les plus modernes (API, Cloud, Docker, Kubernetes) pour évoluer au fil des besoins, sans avoir à remettre en cause l’existant.

Expertise

Expertise

Nos solutions capitalisent sur 25 ans d’expertise des processus documentaires pour automatiser la communication client à chaque étape.

Vision

Vision

Nos solutions aident les entreprises à concrétiser leur vision d’une communication client tirant tous les avantages du numérique pour répondre aux attentes de leurs propres clients en termes de proactivité et de qualité.

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Cas d’usage

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Swisscom s’affranchit des formats de documents avec DocBridge® Impress

Swisscom s’affranchit des formats de documents avec DocBridge® Impress:

  • Réduction des coûts de maintenance d'environ 70%
  • Envoi annuel de plus de 33 millions de documents par ans
  • Préparation et diffusion des documents aujourd'hui 3x plus rapide qu'auparavant

 

"A l'avenir, d'autres canaux s'ajouteront, que nous ne connaissons même pas aujourd'hui. C'est pourquoi il faut également déployer le plus tôt possible le socle technologique nécessaire."

Swisscom
Philip Achermann
Swisscom

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