Zentrale Konvertierung im digitalen Posteingang
DocBridge® Conversion Hub als zentrale Konvertierungsinstanz für Dokumente jedes Format schafft die Grundlage für künstliche Intelligenz (KI) im Input Management.
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Inwiefern ist die digitale Postbearbeitung der Treiber für künstliche Intelligenz (KI) in der Kundenkommunikation? Mit dieser Frage beschäftigt sich eine aktuelle Vertriebs- und Marketingkampagne der Compart.
Sie zeigt die Chancen einer standardisierten digitalen Postbearbeitung auf und erläutert, warum es im Input Management von heute nicht mehr ausreicht, Dokumente „nur“ entgegenzunehmen und an den zuständigen Sachbearbeiter weiterzuleiten. Vielmehr geht es darum, den Content von Beginn an möglichst komplett zu erhalten und daraus konsistente Daten zu extrahieren – sind diese doch die Grundlage für eine durchgängige, intelligente Automatisierung in der Inbound-Kommunikation auf der Basis von KI.
Dreh- und Angelpunkt dabei ist eine zentrale Konvertierungsplattform, die jeden Input, unabhängig von Format, Struktur und Eingangskanal, analysiert und in barrierefreie, regelkonforme und durchsuchbare Dokumente umwandelt. Gleichzeitig werden dabei die notwendigen Daten ausgelesen und den nachgelagerten Prozessen zur Verfügung gestellt. Diese Plattform schafft damit die Voraussetzungen dafür, dass KI im Input-, aber auch im Output-Management überhaupt möglich wird.
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Vor diesem Hintergrund hat Compart mit DocBridge® Conversion Hub eine hochleistungsfähige und skalierbare Software-Lösung entwickelt, die hinsichtlich Umfang und Intention über vergleichbare Konvertierungsdienste hinausgeht. Einer der wichtigsten Vorzüge ist die nahezu unbegrenzte Formatvielfalt: Es gibt praktisch keinen Dokumententyp, der nicht von DocBridge® Conversion Hub bearbeitet werden kann.
Hier spiegelt sich das profunde Know-how von Compart als Spezialist für Datenströme im Dokumenten- und Output-Management wider. Auch Nachrichten aus Messenger-Diensten sowie Bilder, E-Mail/-anhänge sowie Inhalte aus sehr proprietären Dateien lassen sich mit DocBridge® Conversion Hub verarbeiten.
Kernstück der Plattform ist eine Art "Dispatcher", der jede ankommende Post (E-Mail, Fax, SMS, Messenger-Dienst, Brief/Papier) analysiert und automatisch über die für das jeweilige Dokument optimale Konvertierungsstrecke (In welches Format soll konvertiert werden? Wie hat die Weiterverarbeitung zu erfolgen?) entscheidet.
DocBridge® Conversion Hub standardisiert aufbereiten enthält außerdem eine OCR-Funktion (Optical Character Function) für das Extrahieren von Inhalten und Metadaten und bietet die Möglichkeit zu frei konfigurierbaren Integration von Drittanwendungen.
Die Lösung wurde auf dem diesjährigen Comparting, dem internationalen Fachkongress für die Omnichannel-Kundenkommunikation, einer breiten Öffentlichkeit vorgestellt.
Mehr zur Kampagne (unter anderem mit einem White Paper „Input Management im digitalen Wandel“ zum kostenlosen Download) unter:
www.compart.com/de/digitale-posteingangsverarbeitung
Regelbasierte Lösungen, die nach fest definierten Schlagworten (Keywords) suchen, stoßen spätestens bei unstrukturierten Nachrichten (E-Mail, Brief, De-Mail) an ihre Grenzen. Zu groß und komplex die Regelwerke, die man hierfür hinterlegen müsste. Sie folgen keiner Dynamik und müssen ständig unter sehr hohem Aufwand angepasst werden. Das bindet Ressourcen, die für das Kerngeschäft dringender benötigt werden. Die Alternative sind selbstlernende Systeme auf der Basis von Methoden der künstlichen Intelligenz (KI). Sie „beobachten“ sich selbst und lernen durch ihre Verhaltensmuster täglich hinzu. Ihre Inhalte unterliegen Rollen und Berechtigungen und sie lassen sich zentral für alle Kontaktkanäle einsetzen (E-Mail, Social Media, Web-Chat, Online-Forum, Telefon). Daher: Verknüpfen Sie die KI-Lösung mit dem Posteingangssystem Ihres Unternehmens, beispielsweise über Webservices. Das Ergebnis: eine konsistente, dynamische Wissensplattform, die „mitdenkt“.
Vereinheitlichen Sie Ihre Systeme und wenden Sie für strukturierte und unstrukturierte Inhalte dieselben Verfahren zur Klassifizierung und Extraktion an. Schaffen Sie die Grundlagen für eine automatisierte Verarbeitung aller Input-Kanäle (Workflow). Moderne Kommunikationsplattformen sind nicht beschränkt auf den Einsatz im klassischen Posteingang. Sie werden sehen: Mit einem harmonisierten und mehrkanalfähigen Input-Management analysieren Sie Dokumente wesentlich schneller und präziser als klassische Poststellen.
Vermeiden Sie bereits beim Erfassen der Inhalte (Capturing) den kleinsten Fehler – denn er zahlt sich bitter aus. Eine ungenügende OCR-Software (Optical Character Recognition) macht alle nachfolgenden Abläufe obsolet; vor allem dann, wenn Ihre Poststelle unterschiedliche Eingangsquellen (Brief, Fax, Formulare, Freitext/E-Mail) nutzt. Nutzen Sie stattdessen virtuelle Optimierungsverfahren. Das Prinzip: Die Ergebnisse mehrerer kombinierter OCR-Lösungen werden automatisch miteinander verglichen mit dem Ziel, die „wahrscheinlichsten“ Werte für die weitere Verarbeitung zu übernehmen. Prüfen Sie daher unbedingt, ob Ihre Poststelle aus den Dokumenten genug „rausholt“.
Aussagekräftige Daten zu Kunde und Inhalt eines Dokuments sind das A und O einer effizienten Vorgangsbearbeitung. Sorgen Sie dafür, dass im Moment der Abwicklung der Mitarbeiter in der Poststelle alle Informationen auf seinem Bildschirm hat. Das gilt für die Validierung von Nachrichten (Zuordnung einer Mitteilung zu Bestandsdaten) genauso wie für die Erfassung (Auslösen einer fallabschließenden Transaktion im Bestandssystem). Wichtig: Die Vorgangsdaten müssen individuell für jeden Arbeitsschritt definierbar sein. Führende Technologien sind sogar in der Lage, das Extraktionsverhalten der Mitarbeiter zu erlernen und auch unstrukturierte Inhalte (Freitext) vollautomatisiert zu verarbeiten.
Schaffen Sie die Grundlagen für eine jederzeit zuverlässige Identifikation von Personen- und Unternehmensdaten. Denn: Die damit verbundene Suche nach übereinstimmenden Merkmalen wird im Input Management der Zukunft von großer Bedeutung sein. Sie senkt Fehlerrisiken und verbessert Arbeitsprozesse, weil sie Zuordnung (Kundenhistorie), Bearbeitung (Vorgangsinformationen) und Archivierung unterstützt.
Bei der künstlichen Intelligenz wird zwischen einer starken und einer schwachen Form unterschieden. Unter starker KI (engl. «Strong AI») versteht man Ansätze, die versuchen, Vorgänge im menschlichen Gehirn nachzubilden. Eigenschaften wie Bewusstsein oder Empathie werden häufig als entscheidende Merkmale genannt, die starke KI ausmachen.
Beispiele der schwachen KI (engl. «Weak AI» oder «Narrow AI») sind in heutigen Software-Lösungen dagegen bereits zu finden. Im Gegensatz zur starken KI geht es hier aber darum, Algorithmen für bestimmte abgegrenzte Problemstellungen zu entwickeln. Beide Ansätze verbindet jedoch die wesentliche Anforderung der Lernfähigkeit.
Quelle: Buxmann und Schmidt, «Künstliche Intelligenz», Springer-Gabler, 2019