Compart - Dokumenten und Output-Management

Aus der Praxis

Dokumente erstellen für die Multichannel-Kommunikation

Compart |

Multichannel-fähig und barrierefrei

Die Multichannel Kommunikation von Unternehmen, Behörden und Organisationen vollzieht einen fundamentalen Wandel. Die Bereitstellung von mehrsprachigen, regelkonformen und barrierefreien Dokumenten, die automatisiert auf allen heute zur Verfügung stehenden analogen und digitalen Kommunikationskanälen verschickt werden können, ist dabei ein Schlüsselkriterium. Dem entgegen steht die in vielen Unternehmen vorherrschende Art und Weise der Dokumentenerstellung, die sich immer noch am Seitenformat A4 als Standard orientiert. Der ist jedoch für die Darstellung auf elektronischen Medien (Tablet, Smartphone etc.) denkbar ungeeignet.

Warum Dokumente nicht von Beginn an so erstellen, dass sie per se multichannel- beziehungsweise omnichannel-fähig und barrierefrei sind sowie auf Wunsch in beliebigen Sprachen ausgegeben werden können?

Ziel ist es letztlich, die gesamte Dokumentenverarbeitung sowie Kundenkommunikation trotz steigender Komplexität (Personalisierung, Mehrsprachigkeit, Mehrkanalfähgikeit) für das Unternehmen so komfortabel wie möglich zu machen.

Infobox

Lesedauer: 5 Min

  • Reduzierung Wartungskosten um 70%
  • 33 Mio. Rechnungen jährlich
  • Hohe Flexibilität im Output-Management
  • 3x schnellere Dokumentenaufbereitung

Welches Ziel hatte Swisscom?

Der größte Schweizer TK-Dienstleister benötigte eine neue Software für die Erstellung von Dokumenten, die sich die Verbraucher bei Bedarf auch direkt auf ihren mobilen Endgeräten (Smartphone, Tablet etc.) anschauen und beantworten können.

Um alle analogen und digitalen Medien in der Kommunikation bedienen zu können, müssen Dokumente heute so erstellt werden, dass sie automatisiert auf allen Kanälen versendet, empfangen und im Idealfall sofort bearbeitet werden können. Das setzt eine Abkehr von der bisherigen, auf dem (druckorientierten) A4-Seiten-Standard in der Dokumentenerstellung voraus.

Die Lösung

DocBridge® Impress basiert auf dem Prinzip des „Digital First – Design Once“: Jedes Dokument wird auf der Basis von HTML5 einmal erstellt und erst unmittelbar bei Abruf bzw. Versand in das gewünschte Ausgabe-/Anzeigeformat umgewandelt.

Der Nutzen

Eine wesentlich höhere Performance, deutlich geringere Wartungskosten sowie die Fähigkeit, jede Rechnung in vier Sprachen auf allen heute gängigen analogen (Papier) und digitalen Medien „on demand“ auszugeben: Die Swisscom hat mit der Einführung von DocBridge® Impress die grundlegenden Weichen für eine Multichannel-Kundenkommunikation auf hohem Niveau gelegt.

"Der große Vorteil der Compart-Lösungen besteht neben einer hohen Skalierbarkeit und Performance vor allem in der Flexibilität, die sich nicht zuletzt in der Omnichannel-Fähigkeit widerspiegelt."


Philip Achermann
Swisscom

Digitalisierung der Kundenkommunikation
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Moderne Omnichannel-Plattformen
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Worauf kommt es bei moderner Kundenkommunikation an? Mehr über Omnichannel, Automatisierung, Mehrsprachigkeit und Barrierefreiheit.

Design Once:
Dokumentenerstellung für Print, Web und Mobile in nur einer Anwendung

Mit der Composition-Lösung DocBridge® Impress lassen sich Dokumente erstellen und auf allen relevanten Kanälen versenden und auf unterschiedlichen Medien anzeigen: als gedruckte Seiten, als PDF im E-Mail-Anhang, als responsive HTML Seite im Webbrowser und auf dem Smartphone/Tablet, über Messenger-Dienste etc. Jedes neue Dokument braucht nur einmal erstellt zu werden und steht ohne größeren Aufwand für alle Medien zur Verfügung. Zudem ist es automatisch barrierefrei gemäß dem weltweit anerkannten Standard PDF/UA.

DocBridge® Impress bedeutet einen Paradigmenwechsel im Dokumentendesign: Die Erstellung erfolgt unabhängig von einer vorgegebenen Seitengröße und basiert auf offenen Standards wie HTML5.

Dementsprechend basiert die Architektur von DocBridge® Impress auf der konsequenten Trennung zwischen einem web-basierten Editor (Impress Designer) und der eigentlichen Composition Engine (Impress Engine).

Der DocBridge® Impress Designer

Mit diesem Tool entwirft der Anwender (z. B. Textadministrator) über eine intuitiv zu bedienende Oberfläche sein Dokument (Template) und ergänzt es bei Bedarf um Angaben zum Layout für die digitalen Kanäle bzw. für den Druck. Er kann dort Regeln der Geschäftslogik hinterlegen und bestimmen, ob das Dokument allgemein zugänglich (Barrierefreiheit gemäß WCAG-Standard PDF/UA) sein und in welchen Sprachen es zur Verfügung stehen soll.

Außerdem möglich:
  • Integrierte Verwaltung von Templates, Bildern, Textbausteinen und anderen Ressourcen für konsistente und stimmige Dokumente
  • Dokumente erstellen mit hoher Flexibilität und Skalierbarkeit für die Multichannel Kommunikation
  • Impress Designer (Erstellung von Templates) und Impress Engine (Produktion der Dokumente) stehen auch als API-Services (u.a. für Cloud-Umgebungen zur Verfügung
 
Die DocBridge® Impress Engine

Sie ist das „Herz“ von DocBridge® Impress und führt die im DocBridge® Impress Designer erstellten oder bereits anderweitig vorliegenden Templates mit den variablen Daten ("Rohdaten") aus Geschäftsanwendungen zusammen und erstellt unter Anwendung der definierten Regeln und der bereitgestellten Ressourcen (Bilder, Textbausteine, etc.) die fertigen Dokumente.

Hintergrund

Rolle von Omnichannel-Plattformen

In der Kommunikation mit ihren Kunden und Partnern verschicken Banken, Versicherungen, Energieanbieter oder auch Großhändlern aus eigenen Druckrechenzentren wie auch über Druckdienstleister viele Milliarden Dokumente im Jahr. Diese Kommunikation mit den Kunden ist eine wichtige Basis für die meisten wertschöpfenden Prozesse im Unternehmen. Schon lange diskutieren die Verantwortlichen, wie sie diese Kommunikation über Papierdokumente mit digitalen Kanälen ergänzen. In den bisherigen Projekten haben sie gelernt, dass eine schnelle digitale Transformation kaum möglich ist. Denn die Output- und Dokumentenmanagement-Systeme auf dem Markt sind für Druck und Postversand ausgelegt.

Die Unternehmen suchen aber eine Omnichannel-Plattform, die nicht nur alle Kanäle problemlos bedienen kann – sondern auch alle Funktionen zu einem kalkulierbaren Preis anbietet. Das erfordert Umdenken: Die bisherige Kundenkommunikation mit Drucken und Briefversand ist ein vergleichsweise unangestrengter Prozess. Der Datenstrom fließt aus den Anwendungssystemen, das Output-Management fängt ihn ein. Die Output-Systeme formatieren die Datensätze für den Druck. Im nächsten Schritt wandelt die Druckstraße Daten in Papierdokumente und sortiert sie am Ende kuvertiert und freigestempelt in die Versandkästen der Postdienstleister. Die Wertschöpfung der Druckrechenzentren liegt bislang in dieser Kernkompetenz – dem Drucken. Aber das ändert sich sehr schnell. In absehbarer Zeit muss eine Omnichannel-Lösung eine vergleichbare, hohe Wertschöpfung mit Leistungen rund um den digitalen Dokumentenversand ermöglichen. Denn die Forderung der Kunden lautet: „Digital First" Dokumente erstellen für eine hochflexible  Multichannel-Kommunikation.

Ende des DIN A4-Paradigmas

Bislang ist das DIN-A4-Format die unbestrittene Basis für jede Kommunikation mit den Kunden. Aber dieses Format ist für die klassischen Kanäle wie
Druck und Postversand gedacht – bei den digitalen Medien macht DIN-A4 keinen Sinn. Offensichtlich wird es gemeinsam der Briefpost an Bedeutung verlieren. Die Formate, die an seine Stelle treten, sind elektronisch und können den Inhalt der Dokumente an die Größe der Bildschirme der digitalen Geräte ihrer Adressaten anpassen.

An erster Stelle stehen im Moment XML für den internen Datentransport und HTML5 für den Versand der Dokumente. Mit Hilfe von Unicode stellen die
Versender sicher, dass ihre Dokumente in allen Sprachen rund um den Globus übersetzt und von den Empfängern gelesen werden können.
Wichtig ist zu verstehen, dass diese Omnichannel-Systeme die Grenze zwischen Dokumentenerstellung und -ausgabe verschieben. Die Wahl der Seitengröße und des Ausgabekanals erfolgt nicht wie bisher bevor die Dokumente verschickt werden – sondern dann, wenn der Adressat über das Internet auf ein Dokument zugreift und es an seinem digitalen Gerät öffnet.

„Das Volumen des Postversands wird zurückgehen, aber der Postversand wird nicht komplett verschwinden. Deshalb brauchen wir Lösungen, die den Druck ergänzen.“

Jürgen Hausl, Leiter Outputservices, HDI-Systeme (Talanx)

Use Case: Digitale "Postkreisläufe"

Etwa die Hälfte der Anschreiben im Posteingang von Versicherungen und Banken ist bereits elektronisch – und die Zahlen der digitalen Anschreiben wachsen schnell. Offensichtlich wünschen sehr viele Kunden die Digitalisierung ihrer Kommunikation.
Hierfür haben viele Druckabteilungen bereits elektronische Kanäle aufgebaut und übernehmen nicht nur den Empfang von Dokumenten und Unterlagen. Sie sorgen auch für die automatisierte Weiterleitung aller Anfragen und sind für den Versand von Feedbacks und Antwortschreiben verantwortlich.

Damit etablieren Unternehmen Dokumentenkreisläufe, die komplett papierlos ablaufen. Mit der Digitalisierung hoffen sie die Bearbeitung im Vergleich zum Briefversand akkurater und im Wettbewerb mit anderen Anbietern viel schneller zu machen.

Use Case: Personalisierte Kundenkommunikation

Daten analysieren, Daten segmentieren – die Herausforderung ist es, die richtigen Daten an die richtigen Kunden zu schicken. Dabei ist entscheidend, das richtige Design für die Prozesse zu wählen. Papierdokumente können für eine Adressatengruppe
genauso wichtig und richtig sein, wie der elektronische Dokumentenversand über Chat-Anwendungen oder E-Mails für eine andere Gruppe. Mit der Kompetenz Layout, Daten und Versandkanal jeweils individuell festzulegen, werden sich Druck und Versanddienstleister von ihren Mitbewerbern abgrenzen.

Barrierefreiheit

Investitionen in Barrierefreiheit sind nicht optional, sie sind empfehlenswert. Und sie sind eine wichtige Technologie für die Kundenbindung in einer alternden Gesellschaft – schon heute haben rund 30 Prozent der Bevölkerung in der EU aus unterschiedlichsten Gründen Probleme, Dokumente zu lesen und zu verstehen.

„Laut der „Barrierefreie-Informationstechnik-Verordnung – BITV 2.0“ müssen staatliche Stellen seit 2019 barrierefreie Dokumente anbieten. Mit dem im März 2019 verabschiedeten European Accessibility Act wird das Thema Barrierefreiheit für die Wirtschaft weiter an Bedeutung gewinnen.

Erstmals werden auch Bereiche der Privatwirtschaft zu Barrierefreiheit verpflichtet. Die EU-Richtlinie zählt Produkte (Hardware und Betriebssysteme, EBook-Lesegeräte oder Selbstbedienungsterminals usw.) und webbasierte Dienstleistungen (elektronischer Handel, Online-Bankwesen, audiovisuelle Mediendienste, E-Books usw.) auf, die zukünftig barrierefrei in Verkehr gebracht werden müssen. Die Richtlinie muss bis 2022 in den EU-Mitgliedsstaaten in nationales Recht umgesetzt werden. Damit kommen erste Unternehmen in die Pflicht, digitale Dokumente so anzubieten, dass sie von Menschen mit
Behinderung problemlos zu lesen bzw zu verstehen sind.

Der Grundgedanke bei barrierefreien Dokumenten ist, dass die Computer „verstehen“, was in einem Dokument steht, was dort abgebildet oder hervorgehoben ist. Datenformate wie beispielsweise PDF/UA machen diese Strukturen für die Systeme verständlich: Welche Texte sind Überschriften, Fließtexte oder Bildunterschriften – und in welcher Reihenfolge sollen sie das Dokument vorlesen.

Doch aus Sicht der Output-Verantwortlichen geht es aber um viel mehr. Die Barrierefreiheit wertet die Dokumente zu intelligenten Informationsträgern auf. Barrierefreie Dokumente sind so strukturiert, dass sie nicht nur für Menschen mit Handicap verständlich sind – sie können auch von Künstlichen Intelligenzen problemlos gelesen und verarbeitet werden.

An dieser Stelle bieten diese Dokumente ein extrem hohes Potential bei der Automatisierung der Kundenkorrespondenzen. Eine moderne Omnichannel-Engine wird die Anforderungen an die Konvertierung von Dokumenten in barrierefreie Schriftsätze umsetzen können.

„Barrierefreie PDF-Dokumente stehen für nutzerfreundliche Inhalte. Barrierefreiheit bedeutet, Kundenbedürfnissen in einer sehr schnell alternden Gesellschaft gerecht zu werden und führt zu verstärkter Kundenbindung.“

Klaas Posselt, Druck- und Medienspezialist, einmanncombo

Cloud-Strategie von Compart

Sukzessive werden die meisten Lösungen innerhalb der DocBridge® Produktfamilie in Richtung Cloud- bzw. SaaS-Fähigkeit weiterentwickelt. Im Kern geht es darum, ausgewählte Funktionen künftig als sogenannte Microservices anzubieten, die dann über Web-APIs in bestehende Infrastrukturen schnell und problemlos eingebunden sowie mit Drittanwendungen verknüpft werden können.

Schon heute sind einige Lösungen als komponentenbasierte Applikationen verfügbar, die im Grunde genommen aus eben solchen Microservices bestehen. Dazu zählt auch DocBridge® Impress für die Dokumentenerstellung. Dank ihrer Granularität stellen sie eine lohnende Alternative zu monolithischen on-premise-Applikationen dar. Ziel dieser Strategie ist es, Unternehmen dabei zu unterstützen, ihre Prozesse in der Kundenkommunikation noch mehr zu automatisieren und ihr Business insgesamt zu erweitern. Im Zuge dieser Strategie wird Compart daher auch die automatisierte Bereitstellung bzw. Verteilung (Deployment) und Orchestrierung von Container-Anwendungen mittels Docker und Kubernetes weiter forcieren, um der steigenden Nachfrage nach leicht zu integrierenden Microservices noch besser gerecht zu werden.