Was tun mit Dokumenten, die in sehr alten, „exotischen“ Formaten archiviert wurden und jetzt für die digitale Kommunikation (Online-Kundenportale, E-Mail-Versand, Messenger-Dienste etc.) verfügbar gemacht werden müssen?
1. Man migriert das bestehende Archivsystem in ein komplett neues und macht damit alle gespeicherten Dokumente les- und durchsuchbar sowie barrierefrei, wobei die dazugehörigen Metadaten ausgelesen und zentral vorgehalten werden.
Oder
2. Man lässt das Altsystem bestehen und konvertiert immer nur das jeweils benötigte Dokument in ein les- und durchsuchbares Format („on the fly“), wenn es benötigt wird.
Welcher Ansatz für ein Unternehmen der richtige ist, richtet sich vor allem nach dem Volumen der täglichen bzw. monatlichen Dokumentenabrufe. Denkbar ist auch eine Kombination aus beiden Optionen. Hat ein Versicherer beispielsweise noch sehr alte Verträge in seinem Archivsystem (> zehn Jahre), gleichzeitig aber auch „jüngere“ Dokumente, die häufigen Veränderungen unterliegen (zum Beispiel Verträge mit einer turnusmäßigen „dynamischen Anpassung“), könnte er folgendes machen: Die „dynamischen Verträge“ überführt er komplett in ein neues Archiv, da ja hier damit zu rechnen ist, dass sie immer wieder benötigt werden. Altverträge dagegen, die wahrscheinlich kaum noch benutzt werden, ließen sich dann bei Bedarf („on demand“) mittels einer speziellen Software in ein modernes, lesbares Format konvertieren und direkt am Bildschirm des Sachbearbeiters anzeigen.
Die Frage, ob eine komplette Archivmigration, eine on-the fly-Konvertierung oder die Kombination aus beidem am sinnvollsten ist, hat also auch mit der Häufigkeit der Abrufe und mit dem Charakter der archivierten Dokumente zu tun.
Auch die generelle Archivierungsstruktur im Unternehmen spielt dabei eine Rolle. Existieren viele heterogene Archivsysteme – beispielsweise als Folge von Akquisitionen oder Fusionen -, ist sicher eine komplette Archivmigration angebracht. Schließlich ist die Harmonisierung der Archivsysteme eine Grundvoraussetzung für die moderne Kundenkommunikation. Zu bedenken dabei ist aber: Wie viele personellen, technischen und finanziellen Ressourcen stehen dem Unternehmen dafür zur Verfügung? Der Wechsel zu einem völlig neuen Archivsystem ist kein Pappenstiel. In manchen Fällen wäre es sogar besser, nur – wie oben beschrieben – einen bestimmten Teil an Dokumenten in ein neues Archivsystem zu überführen.
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Tatsache ist: Banken, Versicherer, Energieversorger, Telekommunikationsanbieter und andere Branchen verlagern immer mehr Prozesse ihres Kerngeschäfts in Self-Service-Portale. Das Abrufen und Herunterladen von Rechnungen, Policen, Kontoauszügen, Bescheiden etc. durch Kunden ist heute gängige Praxis. Verträge werden inzwischen größtenteils online abgeschlossen, angepasst oder gekündigt und auch die allgemeine Korrespondenz wird immer mehr elektronisch ausgetauscht.
Selbst die öffentliche Verwaltung kommuniziert zunehmend digital mit dem Bürger. Stichwort Online-Zugangsgesetz (OZG): Es verpflichtet Bund, Länder und Kommunen dazu, bis Ende 2022 ihre Dienstleistungen komplett auch elektronisch über Verwaltungsportale anzubieten. Auf diese Weise soll die Digitalisierung der Verwaltung insgesamt beschleunigt werden. Gefragt ist also eine intelligente Mehrkanalkommunikation, die jedes beliebige Dokument auf dem vom Empfänger bevorzugten Kanal zur Verfügung stellt.
Das setzt jedoch voraus, dass die Unternehmen ihre Archive standardisieren und die Dokumente dem Kunden bzw. Verbraucher in einem les- und durchsuchbaren, barrierefreien Format elektronisch zugänglich machen – inklusive der zugehörigen Metadatensätze, damit auch Cloud-Services auf sie zugreifen können.
Worauf kommt es bei moderner Kundenkommunikation an?
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Wer noch große proprietäre Archive mit veralteten Formaten im Einsatz hat, muss sich also Gedanken machen, wie er die darin gespeicherten Dokumente für die Allgemeinheit wieder verfügbar macht. Es gibt beispielsweise keinen standardisierten AFP-Viewer mehr und auch Fachanwendungen sind heute kaum noch in der Lage, Dokumente in überholten Formaten anzuzeigen.
Ziel muss es daher sein, eine Infrastruktur zu etablieren, die ein professionelles Datenhandling (Metadaten) als Voraussetzung für benutzerfreundliche Serviceportale mit hohem Komfort für den Endkunden garantiert. „Wir stellen bei vielen Kunden fest, dass es für die Modernisierung von Archivsystemen immer noch großen Bedarf an technologischer Unterstützung gibt“, sagt Stefan Wagner, Regionalmanager bei Compart. „Selbst große Anbieter wie IBM sind immer wieder mit der Situation konfrontiert, Altarchive migrieren zu müssen und wenden sich daher an uns.“
Compart, ein international agierender Hersteller von Software für das Customer Communication Management, bietet verschiedene Lösungen an, um Dokumente jedes Typs zuverlässig in allgemein zugängliche, barrierefreie und durchsuchbare Formate zu konvertieren und damit die Grundlage für eine weitere Digitalisierung von Unternehmen, Organisationen und Behörden.
Darin eingeschlossen ist auch eine umfassende Qualitätssicherung sowie das Auslesen und zentrale Vorhalten der zugehörigen Metadaten als Basis für eine weitgehende Automatisierung weiterer Prozesse der Kundenkommunikation. So setzte beispielsweise ein namhafter Versicherer in Deutschland die Software DocBridge® Mill Plus ein, um sämtliche Policen seiner Sparte „Lebensversicherung“ vom gängigen Druckformat AFP nach PDF/A, dem heutigen Archivierungsstandard, umzuwandeln. 60 Millionen Seiten in drei Monaten wurden auf diese Weise konvertiert.
Bestimmte Funktionen im Dokumenten- und Output-Management lassen sich heutzutage auch als granulare Microservices (Packaged Business Capabilities) beziehen und einfach in bestehende IT-Infrastrukturen integrieren sowie in der Cloud betreiben. Technologien wie Docker und Kubernetes liefern die notwendige Grundlage für deren Bereitstellung, Verwaltung und Skalierung. Auch für die Konvertierung von Dokumenten gibt es mittlerweile leistungsstarke Services, wie beispielsweise DocBridge® Conversion Hub - eine plattformunabhängige und skalierbare Software, die hinsichtlich Umfang und Intention über vergleichbare Konvertierungsdienste hinausgeht.
Einer der wichtigsten Vorzüge ist die nahezu unbegrenzte Formatvielfalt: Es gibt praktisch keinen Dokumententyp, der nicht von DocBridge® Conversion Hub verarbeitet werden kann - alte und proprietäre Formate eingeschlossen.
Je nach Bedarf können darüber dedizierte Dienste für spezifische Konvertierungsstrecken als Service bezogen werden, also von/nach Formaten wie AFP, PDF, WORD, XML etc. Auch Nachrichten aus Messenger-Diensten sowie Bilder, E-Mail/-anhänge sowie Inhalte aus sehr proprietären Dateien lassen sich mit DocBridge® Conversion Hub standardisiert aufbereiten.
Kernstück der von Compart entwickelten Lösung ist eine Art "Dispatcher", der jede Nachricht, jedes Bild und Dokument analysiert und automatisch über die für das jeweilige Dokument optimale Konvertierungsstrecke (In welches Format soll konvertiert werden? Wie hat die Weiterverarbeitung zu erfolgen?) entscheidet.
DocBridge® Conversion Hub enthält außerdem eine OCR-Funktion für das Extrahieren von Inhalten und Metadaten (Optical Character Function) und bietet die Möglichkeit zu frei konfigurierbaren Integration von Drittanwendungen. Auf Grund der nahezu unbegrenzten Formatvielfalt, leichten Integrierbarkeit und erwiesenen Cloud-Fähigkeit stellt DocBridge® Conversion Hub eine gute technologische Grundlage unter anderem für die Migration und Konsolidierung von (heterogenen) Archivsystemen dar.
Ein wichtiger Aspekt bei der Konvertierung von Dokumenten für die langfristige, revisionssichere Archivierung ist die Qualitätssicherung. Es muss also sichergestellt werden, dass die zu archivierenden Dokumente auch regelkonform sind (Compliance). Fragen zur Corporate Identity (Wurden die richtigen bzw. aktuellen Fonts, Logos, Templates, Textbausteine etc. verwendet?) spielen hier genauso eine Rolle wie allgemein gültige Anforderungen (z. B.: Sind AGBs, Signatur etc. vorhanden? Erfüllt das Archivierungsformat Kriterien wie Durchsuch-/Lesbarkeit, Revisionssicherheit, äquivalente Darstellbarkeit auf allen analogen und digitalen Medien etc.?). Auch die Einhaltung von vereinbarten Service Level Agreements (SLA) – z. B. intervallgestützte Stichprobenkontrollen oder automatisierte Prüfung jedes Einzeldokuments – gehören zur Qualitätssicherung.
Vor dem Hintergrund, dass die gesetzlichen Auflagen zur Archivierung sich oft ändern und die Personalisierung in der Kundenkommunikation zunimmt, empfiehlt sich der Einsatz einer Software zur automatisierten Dokumentenprüfung – vor allem bei hohen Dokumentenvolumina. Lösungen wie DocBridge® Delta bieten beispielsweise die Möglichkeit, elektronische Dokumente nach verschiedenen Methoden zu analysieren, miteinander zu vergleichen und gegen hinterlegte Kriterien auf Regelkonformität hin zu untersuchen. Die Prüfergebnisse inklusive Abweichungen lassen sich sowohl visuell als auch in Form von detaillierten Berichten darstellen. Die Software ist für einen hohen Nutzungsgrad ausgelegt und lässt sich kundenspezifisch – je nach QA-Anforderung konfigurieren.
