Ein erfolgreiches Customer Experience Management (CEM) führt zur Schaffung einer positiven emotionalen Bindung zwischen einem Kunden oder Benutzer auf der einen Seite und einem Produkt oder Hersteller auf der anderen Seite. Die Marke soll positiv besetzt werden und damit der Kunde zu einem Markenbotschafter werden. Insbesondere in Bereichen, in denen sich die angebotenen Produkte wenig oder gar nicht über Preis oder Funktionalität unterscheiden lassen, soll das Customer Experience Management dazu beitragen, dennoch eine Assoziation zwischen Produkt und Marke herzustellen.

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