Viele Unternehmen erstellen digitale Dokumente nach wie vor auf der Basis von seitenorientierten Formaten, wie sie aus dem Printbereich bekannt sind (z. B. A4) - mit dem Nachteil, dass sie nicht auf allen elektronischen Medien zufriedenstellend dargestellt werden können. Besser, weil effizienter, ist es, für die Erstellung ein Quellformat zu nutzen, mit dem sich per se jedes Dokument auf allen analogen (Druck) und digitalen Kanälen versenden und anzeigen lässt. Hier die wichtigsten Aspekte einer automatisierten Dokumentenerstellung.
Omnichannel-Dokumentendesign: Digitale Kanäle und Druck gleichermaßen
Eine Omnichannel-Kommunikation setzt die Erstellung von Dokumenten unabhängig von einem bestimmten vorgegebenen Seitenformat voraus. Nur so lässt sich jeder Inhalt auf jedem analogen und digitalen Medium ohne „teure“ Umwege (u.a. durch Deformatierung) ausgeben bzw. darstellen.
Zum Verständnis: Eine PDF-Datei, die sich beispielsweise am Format A4 orientiert, kann auf einem Smartphone oder Tablet nicht gut angezeigt werden. Andererseits lassen sich seitenbezogene Layout-Angaben nicht automatisch in eine sinnvolle HTML-Ansicht umsetzen.
Wie hilfreich wäre deshalb ein System für die automatische Dokumentenerstellung, das die Vorzüge, die beispielsweise das Format XSL-FO für die Layout-Formatierung bietet, mit den Vorteilen eines Universalformats wie HTML5 für die seitenunabhängige Erstellung von Dokumenten verbindet.
Was tun, wenn man als Unternehmen für die Kundenkommunikation zunehmend elektronische Medien nutzen will - die Dokumentenerstellung sich aber am Printformat A4 orientiert?
Gesucht wird eine Software, die digitale und klassische Kommunikation miteinander verbindet und somit ein flexibles Customer Communication Management ermöglicht.
Das Prinzip: Der Lösung liegt ein Quellformat zugrunde, das den nahtlosen Übergang zwischen seitenabhängigen (Druck) und seitenunabhängigen Dokumenten mit dynamischem Textfluss (Web, Mobile).
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Customer Communication Management
Die nächste Stufe der Digitalisierung ist in vollem Gang - und bedeutet die Automatisierung alle Prozesse - von der Erfassung und Erstellung von Dokumenten bis hin zum Versand. Grundlage dafür sind strukturierte, konsistente und zentral verfügbare Daten.
Lesen Sie mehr zum professionellen Umgang mit Informationen in der Omnichannel-Kundenkommunikation im Fachartikel:
Dass Dokumente und Inhalte auch von Menschen mit geistigen und körperlichen Einschränkungen genutzt werden können, ist gesetzlich geregelt und für viele Branchen bereits bindend. Das Problem dabei: Häufig fehlen den Dokumenten wichtige Strukturinformationen (u.a. Leserichtung, Sprache, Spaltenreihenfolge), die für eine korrekte Wiedergabe notwendig sind.
Damit Inhalte wirklich barrierefrei sind, müssen sie verschiedene Kriterien erfüllen. Im Mittelpunkt steht dabei das „Tagging“, das heißt, dem Dokument müssen verschiedene Informationen beigefügt werden, unter anderem zu folgenden Punkten:
Das Format PDF/UA (Universal Accessibility) erleichtert die Erstellung von allgemein zugänglichen Dokumenten erheblich. Zwar sind auch herkömmliche PDF-Tools zum „Tagging“ in der Lage, aber nicht sehr praktisch.
Seit der Zertifizierung von PDF/UA als ISO-Standard, das sicherstellt, dass PDF-Dokumente den Anforderungen der Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) entsprechen, gibt es leicht zu bedienende Softwarelösungen zur Erzeugung von PDF/UA-gerechten Dokumenten, unter anderem die Lösungen der DocBridge Suite.
Tatsächlich reicht das Thema barrierefreie Kommunikation weit über den gesetzlichen Aspekt hinaus. Die zunehmende Digitalisierung verlangt, dass Dokumentenmanagement unabhängig von einem vorgegebenen Seitenformat und einem bestimmten Kommunikationsmedium zu erfolgen hat. Inhalte müssen so aufbereitet werden, dass sie nicht nur für alle analogen und digitalen Kommunikationskanäle zur Verfügung stehen (einschließlich Sprach-/Audiosystemen), sondern auch für unterschiedliche Nutzergruppen.
Damit verbunden ist eine schrittweise Aufwertung von Dokumenten, die ursprünglich nur für den Druck gedacht waren, zu omnichannel-fähigen Inhalten, denen möglichst viele Informationen auf dem Weg zum Versand beigegeben werden.
Doch viele Unternehmen sind mit der Situation konfrontiert, dass in ihrer Dokumentenverarbeitung immer noch wichtige Strukturinformationen verloren gehen. Das heißt:
Warum also die Pflicht zu barrierefreier Kommunikation nicht nutzen zu einer insgesamt intelligenteren Dokumentenverarbeitung?
Lesen Sie mehr zu diesem Thema:
Die Außendienstmitarbeiter eines technischen Dienstleisters erfassen auf ihrem Notebook verschiedene Daten zum Geschäftsvorgang (z. B. Prüfergebnisse, Stamm- und Rechnungsdaten) und wollen daraus direkt vor Ort fertige Dokumente (z. B. Gutachten, Rechnungen, Prüfberichte) erzeugen, drucken sowie elektronisch (z. B. als E-Mail-Anhang oder Download-PDF) versenden.
Statt die Daten erst an die Zentrale des Dienstleisters zu übermitteln, erstellt der Mitarbeiter das Gutachten oder die Rechnung selbst direkt auf seinem Laptop - und zwar nur einmal. Das fertige Dokument lässt sich nun als E-Mail-Anhang versenden, als Download-Datei in ein Webportal stellen oder auch als WhatsApp-Nachricht verschicken. Mehr noch: Falls gewünscht, kann der Techniker das Dokument auch sofort vor Ort drucken.
Die zunehmende Personalisierung und Internationalisierung der Kundenkommunikation beeinflusst in gravierendem Maße auch die Dokumentenerstellung. Hinzu kommen gesetzliche Auflagen. Die Herausforderung besteht darin, komplexere und trotzdem regelkonforme Dokumente zu erstellen.
Ein modernes System für das Design von Dokumenten bietet die Möglichkeit, in jedem Template diverse Regeln der Geschäftslogik zu hinterlegen und zu definieren, in welchen Sprachen es versendet und ob es allgemein zugänglich (Barrierefreiheit gemäß WCAG-Standard PDF/UA)sein soll.
Wie schön wäre es doch, wenn man ein Dokument automatisch in dem für jedes Medium optimalen Darstellungsformat, in der gewünschten Sprache und für jeden Empfänger individuell erzeugt – und das in einer einzigen Applikation. Dazu das folgende Beispiel: Die Marketingabteilung eines international agierenden Versicherungskonzerns plant eine personalisierte Mailingkampagne in Deutsch, Englisch und Französisch, wobei das Mailing sowohl als Briefpost als auch elektronisch für Kunden mit Tablet und Smartphone verschickt werden soll.
Die Vorgehensweise bei Mailingkampagnen sieht in der Regel wie folgt aus:
Üblicherweise werden Mailing-Vorlagen heute mit Standard-Office-Anwendungen erstellt. Allerdings lassen sich damit nicht alle Anforderungen an die Kampagne – in diesem Fall Mehrsprachigkeit, Multi-Channel-Fähigkeit und empfängerspezifische Texte – in einem einzigen Template zusammenfassen. Deshalb produziert man das Template für jedes Endgerät und jede Sprache extra – in diesem Fall also neun Varianten. Muss das sein?
Lesen Sie mehr zu den Vorteilen einer Softwareanwendung für das automatische Erstellen von Dokumenten für jeden analogen und digitalen Ausgabekanal:
Nicht jeder Sachbearbeiter bei einer Versicherung, einer Bank oder einer Behörde verfügt über ausreichendes Programmier-Know-how, um bei veränderten Anforderungen (geänderte CI, neue Versandwege oder Ausgabeformate, zunehmende Personalisierung etc.) die Software entsprechend anzupassen.
Warum den Endanwender nicht in die Lage versetzen, dass er beispielsweise über eine intuitiv zu bedienende Oberfläche selbstständig ein Dokument entwerfen kann, das er mittels Tools, die ihm aus der Office-Welt bekannt sind, nach Belieben um empfängerspezifische und layouttechnische Angaben ergänzen kann.
Barrierefreie Dokumente in der Kundenkommunikation:
Erfahren Sie, wie sich Bestandsdokumente und AFP-Datenströme nach PDF/UA konvertieren lassen (z.B. aus bestehenden Archivsystemen oder Dokumente wie AGB's, Policen, Verträge, Wartungsbedingungen, etc.)
Entkopplung Erstellung und Versand
Unabhängig vom Ausgabemedium und auf der Basis eines seitenunabhängigen Formats Dokumente erstellen.
Technologie
Skalierbare, plattformunabhängige und cloud-fähige Software für das seiten- und geräteunabhängige Design von Dokumenten, die sich von Anwendern einfach bedienen lässt.
Know-how
Eine umfassende Expertise zu offenen Standards (u.a. HTML5, XSLT, XSL-FO, CSS, SVG, XML, Unicode) ist Voraussetzung für die automatisierte Erstellung von Dokumenten.
Strategie
Der Digital-First-Ansatz in der Dokumentenerstellung auf der Basis offener Standards garantiert, dass jeder Output barrierefrei, durchsuch- und archivierbar sowie mehrkanalfähig ist.
Die Swisscom, größter Telekommunikationsanbieter in der Schweiz, gilt bei den Eidgenossen als Treiber der Digitalisierung. Das zeigt sich nicht zuletzt in der Kommunikation mit den Verbrauchern, wo man verstärkt auf den elektronischen Datenaustausch setzt. Grundlage dafür ist eine neue Herangehensweise bei der Erstellung und Aufbereitung von Dokumenten und Inhalten.
„Unsere Branche muss sich viel früher als andere auf die neuen Medien einstellen. Es werden künftig weitere Kanäle hinzukommen, die wir heute noch gar nicht kennen. Daher sollte man so früh wie möglich auch die technologische Grundlage dafür schaffen."
Dokumente erstellen auf die leichte Art: intuitiv, automatisiert und für jedes Medium mit Compart
Erfahren Sie im Video, wie einfach sich mit DocBridge® Omnichannel-Dokumente erstellen lassen − ein Dokument für alle Kanäle dank HTML5-basierter Technologie (Design Once). DocBridge® verfügt über verschiedene Schnittstellen, um variable Daten aus unterschiedlichen Quellen zu verarbeiten. Erzeugen Sie internationalisierte Dokumente mit dynamischen Inhalten mittels Hinterlegung bzw. Anwendung von Regeln der Sprach- und Businesslogik.
Mehr zur Software
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Mitglied in Gremien zur Standardisierung von Prozessen der Kundenkommunikation (AFP Consortium, PDF Association, Doxnet, Bitkom)
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Vielen Dank.